Kepuasan Nasabah

A.    Kepuasan Nasabah
Salah satu tujuan utama perusahaan jasa dalam hal ini adalah bank adalah menciptakan kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mrngkonsumsi suatu produk/jasa,kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya dengan mengonsumsi produk/jasa tersebut.
Philip Kotler mengatakan bahwa  :
“Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan antara hasil kerja produk/jasa yang diterima dengan apa yang diharapkan.
Definisi kepuasan menurut Engel (1994) bahwa  :
“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli antara alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Dimensi-dimensi keinginan konsumen diimplementasikan oleh perusahaan dalam bentuk strategi marketing mix, bahwa nilai pelanggan dapat diciptakan melalui :
1.    Dimensi produk (meliputi care product, basic produck, expected product augmented product dan potential product)
2.    Layanan penjualan (meliputi kecepatan dan ketetapan proses transaksi, kecepatan dan ketetapan produk yang diterima, kemudahan mengakses jaringan perbankan :kesederhanaan dalam birokrasi dan prosedur transaksi, atmosfir pelayanan yang hangat dan bersahabat , proaktif terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen)

3.    Layanan purna jual beli dan keluhan (meliputi: Customer service, bagian layanan purna jual apabila terjadi masalah tasa produk yang telah dibeli atau digunakan oleh konsumen, masalah direspon dengan cepat, layanan yang simpatik, layanan proaktif ataupun petugas Call Center yang bertugas untuk mengatasi berbagai keluhan yang disampaikan oleh nasabah berkaitan dengan pelayanan perbankan.
Beberapa studi menghubungkan tingkat kepuasan konsumen dengan perilaku konsumen, dimana akan terdapat beberapa tipe dari konsumen  :
1.    Konsumen yang puas atau apa yang didaptkan oleh konsumen tersebut melebihi apa yang diharapkannya.
2.    Tipe konsumen defectors, yaitu konsumen yang merasa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak ada sesuatu yang lebih atau bersifat standar atau biasa saja, dan biasanya konsumen akan berhenti melakukan pembelian atas produk tersebut.
3.    Tipe konsumen terrorist yaitu konsumen yang mempunyai pengalamn buruk atau negatif atasa perusahaan, sehingga akan menyebabkan efek berantai yang negatif kepada orang lain.
4.    Tipe konsumen hostages, yaitu konsumen yang tidak puas akan suatu produk namun tidak dapat melakukan pembelian kepada orang lain, karena struktur pasar yang monopolistik atau harga yang murah.
5.    Tipe konsumen mercenaries, yaitu konsumen yang sangat puas, namun tidak mempunyai kesetiaan terhadap produk tersebut.
Ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa disingkat dengan TERRA, yaitu :
1.    Tangible (berwujud)
Jasa yang dapat dilihat oleh konsumen berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan teknologi dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat.
2.    Empathy
Kesedian karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan.
3.    Responsiveness (cepat tanggap)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat seta mendengar dan mengatasi keluhan dari konsumen.
4.    Reability (kendalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa sesuai yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten. Suatu perusahaan yang mamapu memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang telah dijanjikan melalui promosi akan memberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen.
5.    Assurance (kepastian)
Berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.
   


Apabila kelima elemen TERRA diatas diperhatikan, diharapkan akan memberi kepuasan kepada konsumen. Kepuasan adalah fungsi dari percived performance (kinerja) dan expaction (harapan).
  S = f (E, P)
Dimana :
     S : satisfaction (kepuasan)
     E : expectation (harapan)
     P : percived performance (kinerja)
Jika jasa atau barang yang dibeli sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan dan sebaliknya jika jasa atau barang yang akan dibeli kualitasnya jauh dibawah dari yang diharapkan konsumen maka akan timbul rasa kecewa. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul-betul puas.
Makin besar jurang antara apa yang diharapkan dengan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen/nasabah. Terciptanya  kepuasan konsumen atau nasabah dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya  :
1.    Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah dengan perusahaan
2.    Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan, sehingga ia tidak akan berpaling kepada perusahaan yang lain.
3.    Terjadinya suatu bentuk isu public yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth)
4.    Terjadinya pembelian ulang (repeated sales)
Kepuasan nasabah secara umum pada dasarnya tergambar pada dua bentuk pelayanan, yaitu :
1.    Material
a.    Gedung yang megah
b.    Lay out ruangan yang tertata rapi
c.    Ruangan tunggu yang bersih dan nyaman
d.    Ruangan toilet yang bersih
e.    Ruangan mushola yang bersih dan nyaman
2.    Immaterial
a.    Ramah, sopan, tanggap dan akrab
b.    Pelayanan yang hangat
c.    Merasa dihormati/dihargai
d.    Merasa senang dan puas
Ada tiga jenis kepuasan nasabah:
1.    Puas dengan penduduk/ jasa bank yaitu karena kualitasnya tinggi serta jangkauannya yang luas
2.    Puas dengan cara menjualnya :
a.    Ramah,sopan dan akrab
b.    Murah senyum
c.    Menyenangkan
d.    Tanggap, cepat dan cermat
3.    Puas dengan harganya:
a.    Murah/ mahal sesuai harapan
b.    Bersaing
Kepuasan pelanggan/nasabah terkait dengan kualitas pelayanan internal dan kepuasan pelayanan internal karyawan tertentu akan mendorong kepuasan karyawan. Kepuasan karyawan akan mendorong bangkitnya loyalitas karyawan pada perusahaan.
Namun nasabah pun seringkali merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pada nasabah :
1.    Tidak sesuai antara manfaat atau hasil yang diharapkan dengan kenyataan atau apa yang didapat oleh konsumen.
2.    Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3.    Perilaku personil atau karyawan perusahaan atau bank yang kurang memuaskan atau mengecewakan pelanggan.
4.    Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, misalkan lay out gedung yang tidak tertata rapi.
Menurut Endar Sugiarto (1999) keluhan konsumen dapat dikategorikan menjadi empat, yaitu :
1.    Mechanical complaint (keluhan mekanikal)
Keluhan mekanikal adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh konsumen sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan atau produk yang dibeli/disampaikan kepada konsumen tersebut.
2.    Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap karyawan perusahaan)
Keluhan konsumen muncul sebagai akibat sikap atau prilaku karyawan atau petugas pelayanan yang negatif pada saat melayani konsumen
3.    Service related complaint (keluhan berkaitan dengan pelayanan)
Keluhan yang muncul terkait dengan pelayanan itu sendiri
4.    Unusual complaint (keluhan yang aneh)
Keluhan konsumen yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar atau tidak umum) karena tidak berhubungan dengan pelayanan atau produk bank
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan konsumen, antara lain adalah :
1.    Konsumen biasanya marah atau emosi pada saat menyampaikan keluhan terutama apabila keluhannya sering tidak ditindaklanjuti.
2.    Petugas pelayanan dalam melayani keluhan tersebut tidak boleh memberikan janji-janji yang tidak mungkin untuk dipenuhi atau menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya.
3.    Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan, sedangkan petugas sudah berupaya secara maksimal, maka petugas harus berani menyatakan tidak mampu mengatasi permasalahan tersebut secara jujur kepada nasabah atau menyerahkan masalah tersebut kepada atasan.
4.    Ada konsumen atau naabah yang selalu mengeluh, untuk mengahdapinya petugas harus sabar mendengarkan atas segala keluhan yang disampaikan dan melakukan pendekatan personal secara khusus.
B.    Cara Mengukur Kepuasan Nasabah
Ada beberapa cara mengukur kepuasan nasabah :
1.    Sistem keluhan dan saran (complaint and sugestion system)
Perusahaan meminta keluhan dan saran dari pelanggan dengan membuka kotak saran, surat, telepon bebas pulsa.
2.    Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
Perusahaan melakukan survei untuk mendeteksi komentar pelanggan
3.    Pembeli bayangan (ghost shopping)
Perusahaan menetapkan orang tertentu baik orang lain maupun dari level manajemen sendiri sebagai pembeli keperusahaan lain atau ke perusahaan sendiri.
Kajian tentang kepuasan konsumen akan menjadi dasar yang penting dalam memutuskan suatu strategi pemasaran, hasil dari kajiannya akan membantu para pemasar untuk:
1.    Merancang bauran pemasaran (marketing mix) yang tepat atas suatu produk yang akan ditawarkan
2.    Menetapkan segmentasi
3.    Merumuskan positioning dan diferensiasi produk
4.    Memformulasikan analisis lingkungan bisnisnya
5.    Mengembangkan riset pemasarannya.
C.    Strategi Kepuasan Nasabah
1.    Relationship Marketing Strategy (strategi pemasaran berkesinambungan)
Menjalin hubungan yang baik secara terus menerus (berkesinambungan) dengan nasabah, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi hubungan jangka panjang.
2.    Strategi Pelayanan Prima
Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing, usaha ini biasanya membentuk biaya yang cukup besar, tetapi juga memberikan dampak yang besar (positif) kepada nasabah. Contoh: BCA menyediakan jaringan ATM hingga ke pelosok Indonesia
Secara rinci strategi pelayanan prima adalah sebagai berikut:
a.    Semua transaksi dilayani/dilaksanakan dengan cepat dan cermat
b.    Melayani kebutuhan nasabah di luar produk yang dijual oleh bank
c.    Berlaku ramah, sopan dan selalu membantu nasabah
d.    Selalu berusa mengerti keinginan nasabah
e.    Selalu melayani nasabah dengan tepat waktu
3.    Strategi Penanganan Keluhan yang efisien dan efektif
Keluhan nasabah itu dapat berupa:
a.    Nasabah tidak memperoleh apa yang dijanjikan bank
b.    Mendapatkan pelayanan yang kasar/kurang baik
c.    Tidak/kurang diacuhkan oleh petugas bank
d.    Tidak didengar saran-sarannya
Cara menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen adalah dengan:
a.    Empaty terhadap nasabah yang marah
Dalam menghadapi nasabah yang emosi/marah, petugas bank harus bersikap empaty, artinya mendengarkan keluhan tersebut dengan penuh pengertian. Jangan sampai nasabah kehilangan muka, dan hindarkan jawaban “saya tidak bisa membantu anda” atau bukan tanggung jawab saya
b.    Tangani keluhan dengan cepat dan akurat
Setelah mendengarkan keluhan, memahami masalah yang dihadapi nasabah, segera hadapi dengan cepat, ramah dan meyakinkan, jelaskan cara penyelesaiannya.

Share this post

Berlangganan update artikel terbaru via email: